Laermoriens Blog

Am Donnerstag hielt sich einer für besonders witzig und dachte sich “Ruf ich doch eben mal bei T. an!”
Anfangs hab ich das ja noch ernst genommen, auch wenn ich mir schon dachte das es verarsche ist, aber ich muss ja Kundenfreundlich bleiben, diese Kundenfreundlichkeit hat allerdings irgendwann auch mal ein Ende.
Und falls der Witzbold das hier liest: Eins kann ich dir flüstern, hätten wir nicht die Anweisung Kunden stets freundlich zu behandeln, hätte ich dir da am Telefon ganz andere Sachen an den Kopf geworfen, so waren mir aber die Hände (bzw. der Mund) gebunden

Folgendes Gespräch trug sich zu.
E = Er
I = Ich
(meine Gedanken im Klammern)

Das Telefon klingelt ja leider immer dann wenn ich ganz hinten im Laden bin.. diesmal auch. *bimmel bimmel* *bimmel bimmel* *bimmel bimmel* JA ICH KOMM JA! *bimmel bimmel* *bimmel bimmel*
Ich bin am Telefon angekommen, gehe ran und leiere meine übliche Ansage runter:
I: *Geschäft* *Filiale*, sie sprechen mit Frau B., Guten Tag!
E: Hallo, bin ich da bei “T. in B.-H.?
I: Ja! (äääh hab ich doch gerade gesagt, oder?)
E: Meine Frau hat letzte Woche Kleidung in ihrem Laden gekauft und jetzt wollen wir Schadensersatz. (Ja, ne, is klar…)
I: Ääääh was? Wieso????
E: Meine Frau hatte einen Unfall und hat sich mit der Kleidung verletzt!
I: Wie ist das passiert? (Meint der das jetzt ernst?)
E: Die hat letzte Woche bei ihnen Kleidung gekauft, wollte danach mit dem Auto heim fahren und hatte einen Unfall und dabei wurde sie von der Kleidung im Gesicht verletzt!
(Der will mich doch verarschen, oder? Aber hmm.. wer weiß, passieren ja die unmöglichsten Dinge! Gürtenschnalle, Plastik-Unterwäschebügel, die können schon verletzen! Naja, freundlich bleiben, ist ja ein Kunde)
I: *mitleid heuchel* Oh das tut mir aber Leid! Ich hoffe ihrer Frau geht es schon besser!
E: Nein…
I: Also wegen dem Schadensersatz, das können wir hier nicht regeln, dafür sind wir nicht zuständig…
E: Wieso nicht?
I: Wir sind nur eine Filiale von vielen, wir sind für sowas nicht zuständig, da müssen sie mit unserer Zentrale sprechen! Ich gebe ihnen eine kostenlose…
E: *untebricht mich* Ja können sie das nicht mit der Zentrale regeln?
I: Nein. Wie denn bitte? Ich hatte ja den Unfall nicht. Das müssen sie selber machen. Ich gebe ihnen eine kostenlose 0800er Nummer, da können sie anrufen und bekommen dann sicher einen persönlichen Ansprechpartner…
E: “Die 0800-Nummern sind bei mir gesperrt!”
I: (jetzt will er mich ja doch verarschen!) Wie.. gesperrt? Die sind doch kostenlos!
E: Ja aber die sind trotzdem bei mir gesperrt!
I: (jetzt muss ich doch mal vorsichtig nachfragen) Wollen sie mich verarschen?
E: Nein!
I: *werde langsam ungehalten* Dann müssen sie eben von nem Freund aus anrufen!
E: *schwenkt um* Und ihre Zentrale, ist die auch in B.H.?
I: Nein!
E: In B.-*anderer -Ortsteil*?
I: Nein die ist gar nicht in B.!
E: *unterbricht mich schon wieder* In Paris??? (Arschloch!)
I: Nein, die ist schon in Deutschland! In Te.!
E: Und sie können das nicht regeln?
I: NEIN!!!! Hören sie mal, sie müssen da sicher eine Unfallmeldung oder Arztatest oder sowas hinschicken, das habe ich ja nicht hier, ich kann ihnen auch kein Geld auszahlen oder so, wir sind nur eine kleine Filiale, wir sind hier für sowas nicht zuständig!
E: Ist schon alles ausgedruckt (Ausgedruckt? Ich hoffe du meinst damit kopiert, du Vogel!)
plötzlich wechselt er das Thema….
E: Ich wollte noch gerne meinen Sohn als Auszubildenden bei ihnen bewerben, das würde ich jetzt gern am Telefon machen
I: Am telefon? Ne Ne, das müssen sie schriftlich machen!
E: Geht das nicht jetzt gleich am Telefon?
I: Nein! Wie soll ich das denn machen? 1. bin ich hier nicht die offizielle Filialleitung, wir bilden hier in der Filale auch gar nicht aus, so viel ich weiß. 2. muss man ja die Referenzen ihres Sohnes ja mal ansehen können (Zeugnis usw.) und 3. müssen sie den gleichen Bewerbungsweg einhalten wie alle anderen auch.
E: Ja aber kann der nicht auch am Telefon arbeiten wie sie es gerade tun? (So du Arschloch, jetzt reichts! Recht haste ja, ich hätte in der ganzen Zeit was anderes tun können als mit dir hier rumzudiskutieren für nichts und wieder nichts, ICH hab nämlich durchaus besseres zu tun!!! Und nach DEM Spruch weiß ich ganz sicher das du mich verarschst.)
I:*jetzt richtig sauer, entsprechener Tonfall bitte dazudenken* Also verarschen lass ich mich hier nicht. Auf Wiederhören! (DU ARSCHLOCH! Und das mit dem wieder hören ist nicht ernst gemeint!!!) *aufgelegt*

Rief auch nicht mehr an. Kam mir ja vor wie beim Spaßtelefon vom Radio, hab ja die ganze Zeit drauf gewartet das es aufgelöst wird. War aber nicht. Das schlimme ist, er war ja wirklich toternst bei der Sache, hätte er gekichert oder so, hätte ich dem treiben schon früher ein Ende gesetzt, aber wie gesagt, hätte ja auch echt sein können, man weiß ja nie und Kundenfreundlichkeit und Service sind nun mal das höchste Gebot.

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Ich lach grad Tränen. Das war grad so ein geniales Telefongespräch. Obwohl es bitter ist für Kabel Deutschland.
Liebes Kabel Deutschland, sollten sie dass hier lesen, bitte verklagen sie mich nicht, es ist nur die Widergabe eines genau so erlebten Telefongesprächs von knapp 20 Minuten! Quasi eine Kundenrezension. Das die nicht gut ausfällt, dafür kann ich nichts, halten sie sich lieber an ihre unfreundliche Telefon-Tante.
Tun sie sich selbst was gutes und sorgen sie dafür das ihre Telefonistinnen eine Benimmschulung erhalten damit ist sicher allen geholfen.

Telefon klingelt.. Kabel Deutschland war dran, sah ich auf dem Display.. ach ne traut die sich noch, denke ich mir so und geh ran.
Folgendes Gespräch trug sich vorhin zu:

KT= Kabeldeutschland-Tussi
I= Ich

I: “NachnameXYZ?”
KT: “Schönen guten Tag, Frau XY von Kabel Deutschland, erinnern sie sich noch an mich?”
I: “Ähm.. nein. Aber sie hatten ja auch mit meinem Mann telefoniert und nicht mit mir”
KT: “Ja das stimmt, und er meinte ich soll noch mal anrufen weil er erst noch ein paar Dinge bezüglich des Telefonanschlusses mit ihnen besprechen wollte, Kündigungsfrist des aktuellen Anbieters, Telefonnummernmitnahme und so. Wir hatten ja Dienstag vereinbart, allerdings hatte ich Dienstag eine Schulung und konnte da nicht anrufen. Haben sie sich nun entschieden?”
I: “Ja. Das hat sich schon erledigt mit Kabel Deutschland”
KT: (wurde auf einmal gaaanz zuvorkommend) “Ach das ist aber Schade, warum denn, wenn ich fragen darf?”
I: (Noch ganz freundlich) “Wissen sie, also das dürfen sie mir jetzt nicht übel nehmen, aber ich bin auch berufstätig und ich habe weißgott besseres zu tun als den ganzen Tag am Telefon zu hocken und zu warten das jemand anruft, wenn man einen Termin ausmacht dann hält man den auch ein. Das ist für mich kein Kundenservice…”
KT: (unterbricht mich): “Ja aber sie müssen ja verstehen dass das nun mal nicht ging. Das ist quasi höhere Gewalt. Sie können ja auch nicht immer ans Telefon gehen.”
I: “Ja das stimmt schon. Aber es ist ja so das nicht ich was von ihnen will, sondern sie ja eigentlich was von mir…”
KT: (unterbricht mich abermals) “Ich habe ihnen schon gesgat dafür kann ich nichts. Höhere Gewalt. Was hätte ich denn machen sollen? Aber allein aus diesem Grund werden sie doch wohl nicht diese Entscheidung getroffen haben.
I: “Ne, ne, da kommt noch mehr. Ich habe da auch meine Bedenken wegen der VoiP-Telefonie, ich hab damit schon ganz schlechte Erfahrungen gemacht..”
KT: (unterbricht mich schon wieder!) “Also da brauchen sie sich bei uns gar keine Gedanken zu machen…”
I: ( (bin langsam genervt und etwas verärgert, was die kann, kann ich auch, ich unterbreche sie) “Ach ne, meine Tante hatte auch zwei Jahre lang Kabel Deutschland und bei der ging teilweise gar nix. Wenn ich bei der angerufen habe kam man entweder nicht durch oder sie hat einen nicht verstanden…”
KT: (ratet mal… hat mich wieder unterbrochen!) “Das kann auch am Telefon gelegen haben. Das muss nicht an Kabel Deutschland liegen! Ich habe auch Kabel Deutschland zuhause und bin sehr zufrieden damit”
(kleine Einwurf zwischendurch: Das Telefon meiner Tante funktionierte einwandfrei sowohl vor KD als auch danach! Telefon kaputt is ne ganz dumme Ausrede. Und das sie zuhause KD hat interessiert mich nicht die Bohne außerdem glaube ich kaum das es stimmt, als ich Freenet verkauft hab, hab ich den Blödsinn auch erzählt und hatte in Wirklichkeit Telekom *hüstl*.)
I: “Naja.. ich hab mir mal so die Internetbewertungen durchgeschaut und bei Twitter kann man das ja auch schön nachverfolgen wie das mit dem Service bestellt ist. Da fällt tagelang das gesamte Netz aus. Wissen sie was hier los ist wenn mein Mann kein Internet hat?”
KT: “Ja das kann ihnen mit der Telekom auch passieren!” (oha jetzt wird se schnippisch)
I: “Naja, aber ich kann mir ja wohl den Anbieter raussuchen der die wenigstens Störungen hat bzw. den besten Service!”
KT: (jetzt richtig derbst angepisst) “Ja dann empfehle ich ihnen, nehmen sie DSL und werden sie mit den Störungen von DSL glücklich!” und legt auf ohen ein Wort des Abschieds.

Tja, ich bin ja jetzt zwar keine Kundin geworden, aber dieses Verhalten finde ich unter aller Sau. Nicht nur das man mich dauernd unterbrochen hat, was ich als sehr unhöflich ansehe, sondern das sie zum Schluss auch noch so schnippisch geworden ist und nicht mal Tschüss oder ähnliches gesagt hat. So gewinnt man sicher keine neuen Kunden. Denn selbst wenn derjenige mit dem man telefoniert hat, kein Kunde wird, kann es ja immer noch sein das derjenige die Firma einem Bekannten oder Verwandten empfiehlt, wenn man sich denn trotz der nicht erfolgten “Zusammenkunft” freundlich “trennt”. Nur weil die Angebote für einen selber nix sind, heißt das ja noch lange nicht das sie für andere auch ungeeignet sind. Aber bei so unfreundlichen Erlebnissen wie meinem, wird man immer sagen, wenn man was über KD hört “Boah hör mir blos auf! Die haben ja keinen Service und sind noch unfreundlich dazu!”

[Update!]
Mein Mann sagte gerade zu mir
“Zu mir sagte sie, sie sei leider bei einem anderen Anbieter…”
Ach neee… und zu mir sagt sie, sie hätte Kabel Deutschland und wär zufrieden? Sowas verlogenes. Ich wusste es!

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Was ich hier nun erzähle habe ich im März/April 2007 erlebt. Und nebenbei, es war NICHT “Ranger”!!

Wenn man kein Geld hat und verzweifelt Arbeit sucht dann antwortet man schon mal auf augenscheinlich seriöse Anzeigen die einem sonst nie aufgefallen währen. Zum Beispiel die grüne Anzeige mit dem großen grünen Freenet-Logo in der steht das Verkäufer gesucht werden für Marketing – 1200 Euro Netto plus Prämien. Neulinge werden eingearbeitet.
Ich rief dort an und bekam noch am gleichen Tag die Chance mich da vorzustellen. eigentlich ja komisch, aber damals habe ich mich gefreut – ich brauchte Arbeit und vor allem Geld!

Dort angekommen sah das Büro ja auch sehr seriös aus, alles war still und ich bekam erst mal einen Fragebogen in die Hand gedrückt den ich ausfüllen musste. Der Chef bat mich dann zu sich und legte sofort los mich einzulullen was auch anfangs funktioniert hat. Ob ich bereit wäre Sachen an der tür zu verkaufen, das wäre gar nicht unseriös, in Amerika werden sogar Boote an der Haustür verkauft. Und die Vorwerk-Mitarbeiter machen es doch auch so! “Ja warum nicht” dachte ich mir. Und schon war ich am nächsten Tag für einen Probetag eingetragen, 10 Uhr gings los. Gegen seriöses Verkaufen habe ich auch ehrlich gesagt nichts.
Der Probetag verlief sehr gut, alles seriös und keine Drücker. Haha wenn das mal so geblieben wäre. Als Probetag bekommt man ja nicht mit was da hinter den Kulissen noch so läuft. Also unterschrieb ich – blauäugig – einen befristeten Jahresvertrag. Zum 15. März wurde ich eingestellt.
Arbeitsbeginn 8 Uhr. Wow wieso so früh wenn es doch erst um 10 Uhr los geht?

Ganz einfach: Zwischen 8 und 10 Uhr ist “Meeting”. Das hört sich langweilig an, ist es aber ganz und gar nicht. Da sitzen nicht alle gelangweilt am Tisch und kauen auf ihren Kugelschreibern rum.
Alle stehen in einem großen Raum im Kreis, vorne eine Tafel und an der Wand hängen die “5 Schritte zum Verkauf” und die “8 Schritte zum Erfolg”. Die muss man auswendig lernen und befolgen. Jeden morgen werden sie abgefragt – und wehe du kannst sie nicht! Hier mal die “5 und 8 Schritte”

8 Schritte zum Erfolg:

Positive Einstellung
Dein Erfolg hängt zu 90% von Deiner Einstellung ab

Pünktlichkeit
Respektiere Dein Geschäft!
Gehe mit gutem Beispiel vorran!

Bereite Dich gut vor
Auf Dein Gebiet
Auf Absagen / Zusagen

Acht Stunden Arbeitseinsatz
Oder auch mehr – Extrameilen!
Bist Du genügend Leute gesehen hast

Bearbeite Dein Gebiet effektiv
Nicht selektiv sein
Keine Hemmungen und Vorurteile haben, sprich jeden an!

Behalte Deine positive Einstellung
Jeder Korb bringt Dich dem Verkauf näher
Bleibe nicht an negativem hängen

Werde Dir bewusst was Du hier tust
Setze Dir Nahziele / Fernziele
Ohne Ziele kein Ergebniss

Übe Kontrolle aus
Dein Äußeres, Dein Auftreten, Reaktionen der Kunden
Situationen, Deine Zukunft!

5 Schritte zum Kunden

Vorstellung – Sell Yourself
Lächeln
Begeisterung
Blickkontakt

Kurz Info
Ich komme im Auftrag von ….. das kennen Sie doch sicherlich !?
Qualifizierung
z.B. läuft der Anschluss auf Ihren Namen?
Wie hoch ist im Schnitt Ihre Telefonrechnung?
Haben Sie Kabel oder Sateliet?
Sehen Sie lieber Sport oder Filme?

Präsentation
Positiv promoten
Heb die Vorteile besonders hervor
Billige und einfache Tarife
Maßgeschneiderte Angebote für den Kunden

Abschluss
Davon ausgehen, das der Kunde das Produkt möchte und anfangen, zu schreiben
Sicherstellen, das alles sauber und vollständig ausgefüllt ist

Rehash
Eventuell nach Kollegen, Bekannten, Freunden, Familie fragen und Chancen nutzen sie zu schreiben
Schleifchen drum – investiere mindestens eine Minute und gehe nochmals über die wichtigsten Punkte

Aber da wird nicht nur zwei Stunden einfach Regeln abgefragt, das nimmt vielleicht eine halbe Stunde in Anspruch. Danach wird im Kreis das verkaufen geübt. Einer verkauft und einer spielt den Kunden, der Rest guckt aufmerksam zu. Ein bisschen Motivation noch zum Schluss – in Worten und in Geldscheinen (es regnet auch mal Prämien vom Chef für den der die meisten Verträge macht an dem Tag) dann werden die Gruppen aufgeteilt und bekommen gesagt in welche Stadt es geht und dann gehts los.
Das Gebiet ist groß. Ich wohnte ja in Düsseldorf und wir waren in allen möglichen Städten im Umkreis tätig. Bochum, Mönchengladbach, Wuppertal, Krefeld, Duisburg usw.
Man muss als Verkäufer minimum 3 Aufträge pro Tag heim bringen um langfristig da zu arbeiten.

Die Methoden dafür waren nicht so einwandfrei wie ich anfangs dachte.
Da werden Leuten, die keinen Computer haben Sachen verkauft die sie ohne Computer gar nicht konfigurieren und benutzen können.
Wer Freenet Komplett kennt der weis das man einen Computer braucht um die Internettelefonie einzustellen damit man telefonieren kann. Ohne Computer kein Telefon.
Da wird auch Leuten geraten ihr Arcor einfach nicht mehr zu zahlen – dann wird es schon gekündigt. Cas die Leute dadurch in die Schuldenfalle rutschen und früher oder später der Gerichtsvollzieher kommt ist denen egal. Da wird auch schon mal der alte (aber noch laufende) Telefonvertrag des Kunden eingesteckt und MITGENOMMEN!!
Es wird Einfluss auf die Leute genommen, falsche Sachen erzählt wie zum Beispiel “Klar, sie können das nach 3 Monaten kündigen” (aber der Vertrag läuft zwei Jahre). Da wird auch schon mal Sturm geklingelt oder gegen die Tür gehämmert wenn einer nicht auf macht.
Es werden Strichlisten geführt für jede Straße, damit man weis wer von den Bewohnern erfolgreich einen Vertrag vermitteln bekommen hat, wer nein gesagt hat und wer nicht anzutreffen war.

Einige können sich ja denken das Freenet verkaufen auf Dauer nicht klappt, irgendwann ist alles mal ausgelutscht, deshalb steigen solche “Firmen” auch alle zwei Jahre um, und Leute denen man vor zwei Jahren Freenet verkauft hat bekommen jetzt Arcor angedreht und in zwei Jahren wahrscheinlich 1&1!!

Nach ein paar Tagen habe ich den 7. Schritt zum Erfolg befolgt, nämlich “Werde Dir bewusst was Du hier tust”. Ich hab gesagt “Leckt mich am Arsch” und ein paar Tage später war ich fristlos gekündigt. Dankeschön – das beste was mir passieren konnte
Aber die Erfahrungen die ich während den paar Tagen gemacht habe sind Gold wert! Leute lasst euch blos nicht einlullen von solchen Deppen!!

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